家門口的護(hù)理站

e護(hù)通專業(yè)人員為社區(qū)老人提供上門免費(fèi)咨詢與節(jié)日慰問、陪診陪檢、專業(yè)按摩理療等服務(wù)。

大寒時(shí)節(jié)，申城漫天飛雪，寒意入骨。

閔行區(qū)一品漫城小區(qū)的社區(qū)服務(wù)點(diǎn)內(nèi)，卻是一番溫暖景象：80歲的高阿姨輕輕抖落傘面的雪花，收起雨傘走進(jìn)大門，熱情地與工作人員打招呼，緩步落座后配合護(hù)理人員完成血壓測(cè)量，等待按摩，“前幾日不小心拉傷了肩頸，多虧郝師傅，上次做完按摩筋骨舒展了不少，今天再來(lái)調(diào)理調(diào)理。”高阿姨說完看向郝師傅豎起大拇指呵呵笑了兩聲。不遠(yuǎn)處，67歲的魏阿姨正在接受理療，她一邊和理療師輕聲訴說著身體癥狀，一邊愜意地閉上眼睛。

這個(gè)冬日里的溫馨場(chǎng)景，正是上海應(yīng)對(duì)深度老齡化挑戰(zhàn)、創(chuàng)新探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式的一個(gè)鮮活縮影。

我國(guó)已正式邁入中度老齡化社會(huì)，在上海，平均每三位戶籍居民中就有一位是老年人。截至2024年末，上海60歲以上老年人口占戶籍人口達(dá)37.6%。在目前“9073”養(yǎng)老服務(wù)格局中，90%的老人選擇居家養(yǎng)老作為安享晚年的主要方式。如何讓絕大多數(shù)老年人在熟悉的環(huán)境中享受專業(yè)、可及的照護(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“原居安養(yǎng)”，已成為城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的核心議題之一。上海也正嘗試打通居家養(yǎng)老的“最后一百米”，讓專業(yè)化服務(wù)更便捷、更可及地融入老年人的日常生活。

-創(chuàng)新-

養(yǎng)老需要“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，物業(yè)的跨界養(yǎng)老轉(zhuǎn)型不能僅靠物業(yè)單打獨(dú)斗，專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)同顯得尤為重要

伴隨著我國(guó)老年人，特別是高齡老年人絕對(duì)數(shù)量增多，失能老年人數(shù)量也在快速增加。對(duì)于家有失能老人的家庭來(lái)說，一天24小時(shí)，一年365天，都不得閑。因?yàn)槔先藦乃⒀老茨樀匠燥埡人⑸闲l(wèi)生間，都需要家人寸步不離地照顧。這就是常說的“一人失能，全家失衡”。傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式開始陷入越來(lái)越深的困境——一方面，專業(yè)醫(yī)療護(hù)理資源難以有效、經(jīng)濟(jì)地進(jìn)入家庭，上門服務(wù)供給存在巨大缺口且成本較高；另一方面，家庭照護(hù)者往往缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，承受著巨大的身心壓力。

為破解難題，2025年4月，上海市民政局聯(lián)合市房管局印發(fā)《上海市推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)方案》，明確釋放出鼓勵(lì)市場(chǎng)力量參與養(yǎng)老服務(wù)的信號(hào)：通過放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入、鼓勵(lì)業(yè)態(tài)融合，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其常駐社區(qū)、貼近居民、響應(yīng)快速、信任基礎(chǔ)相對(duì)較好的天然優(yōu)勢(shì)，延伸服務(wù)鏈，拓展助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、日間照料乃至康復(fù)護(hù)理等養(yǎng)老服務(wù)。

但是，隨著物業(yè)服務(wù)范圍擴(kuò)大，專業(yè)性的問題也浮出水面。養(yǎng)老需要“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，物業(yè)的跨界養(yǎng)老轉(zhuǎn)型不能僅靠物業(yè)單打獨(dú)斗，專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的協(xié)同顯得尤為重要，其專業(yè)且標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力、人員團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)體系能更順暢、更溫暖地遞送到老人家中或社區(qū)門口，讓專業(yè)養(yǎng)老變得觸手可及。

輕心驛站。（受訪者供圖）

在此背景下，e護(hù)通——上海摩易信息科技發(fā)展有限公司打造的一站式“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)平臺(tái)，開展了一場(chǎng)以市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)為核心、以社區(qū)深度滲透為路徑的養(yǎng)老創(chuàng)新實(shí)踐。e護(hù)通與輕工物業(yè)、春川物業(yè)等大型物業(yè)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作，在華東花苑、一品漫城等中大型社區(qū)試點(diǎn)設(shè)立實(shí)體“社區(qū)健康服務(wù)點(diǎn)”，依托平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)入全國(guó)化的專業(yè)護(hù)理人力資源、統(tǒng)一的數(shù)字化調(diào)度平臺(tái)與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系。經(jīng)過雙方協(xié)同，將物業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為集健康咨詢、服務(wù)預(yù)約、初篩評(píng)估、體驗(yàn)服務(wù)于一體的社區(qū)養(yǎng)老“前哨站”。同時(shí)，e護(hù)通還與街道、居委會(huì)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作，系統(tǒng)性動(dòng)員并培訓(xùn)網(wǎng)格員、樓組長(zhǎng)、業(yè)主積極分子、物業(yè)管家等社區(qū)關(guān)鍵人，使其成為經(jīng)過認(rèn)證的“社區(qū)健康推薦官”（達(dá)人）。

如今，“社區(qū)健康服務(wù)點(diǎn)”模式試點(diǎn)推行已近半年，家門口專業(yè)照護(hù)的“最后一百米”打通了嗎？社區(qū)的老人們實(shí)際體驗(yàn)如何？近日，筆者走進(jìn)徐匯、閔行等試點(diǎn)社區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。

-探索-

物業(yè)團(tuán)隊(duì)擅長(zhǎng)貼近居民、挖掘需求，但在專業(yè)護(hù)理知識(shí)與服務(wù)能力上存在短板，而養(yǎng)老服務(wù)的落地，恰恰需要專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)承接，才能保障服務(wù)質(zhì)量與安全

“真想不到，只要一瓶純凈水，就能躺在床上洗澡，而且洗得很干凈，真方便！”在華東花苑社區(qū)，沈大爺對(duì)上門提供助浴服務(wù)的e護(hù)通工作人員連連稱贊。沈大爺?shù)睦习閯t用手機(jī)在旁記錄著，笑著說：“我要拍給在美國(guó)的女兒看看。”

對(duì)失能、高齡老人而言，大冬天能足不出戶進(jìn)行暢快沐浴，是種奢望。空間有限、沒人輔助、挪動(dòng)困難……“洗澡難”影響著這部分老人的生活質(zhì)量與尊嚴(yán)。去年12月起，由輕工物業(yè)聯(lián)合e護(hù)通發(fā)起的“物業(yè)+養(yǎng)老”公益助浴項(xiàng)目成為華東花苑社區(qū)老人的“點(diǎn)擊”熱點(diǎn)。為社區(qū)有需求的老人免費(fèi)提供上門助浴是e護(hù)通的特色服務(wù)項(xiàng)目之一，筆者在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)看到，工作人員身著統(tǒng)一制服，先細(xì)致為沈大爺測(cè)量體溫、血壓，逐一做好健康登記，確認(rèn)身體狀態(tài)適宜后，便迅速搭建好便攜式助浴設(shè)備。沈大爺無(wú)需起身，躺在床上便可舒適享受工作人員的洗浴服務(wù)，全程只需一瓶純凈水即可。洗浴結(jié)束后，工作人員再次為老人測(cè)量健康數(shù)據(jù)，確認(rèn)狀態(tài)穩(wěn)定后方才離開，整套流程規(guī)范細(xì)致、安全暖心。完成洗浴的沈大爺看上去精神奕奕，他笑呵呵地調(diào)侃老伴：“他們比你洗得干凈，以后你要‘下崗’了。”

公益上門臥床助浴，正是華東花苑開啟“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的核心切口之一，這一服務(wù)的背后，是e護(hù)通平臺(tái)通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析對(duì)老年群體多元化、個(gè)性化養(yǎng)老需求的精準(zhǔn)捕捉。上海摩易信息科技發(fā)展有限公司CEO蘇立談及這項(xiàng)公益活動(dòng)時(shí)表示：“我們希望通過助浴這類高需求、高體驗(yàn)感的服務(wù)，讓老人和家屬切實(shí)感受到專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的溫度與安全性，搭建起彼此信任的橋梁。”

他介紹，針對(duì)老年人多元化、碎片化的健康照護(hù)需求，e護(hù)通平臺(tái)構(gòu)建了覆蓋健康養(yǎng)生、護(hù)士上門、康復(fù)指導(dǎo)、陪診陪檢、居家照護(hù)、臥床助浴、住院陪護(hù)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)等八大核心板塊的全周期服務(wù)體系，包含82項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，形成了完善的服務(wù)矩陣。“既能滿足老人撥筋、紅外理療等日常保健需求，也能承接換導(dǎo)尿管、胃管護(hù)理、術(shù)后康復(fù)等專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，精準(zhǔn)適配不同年齡段、不同健康狀況老人的需求。”

對(duì)于這種協(xié)同模式，上海輕工物業(yè)管理有限公司黨支部書記兼副總經(jīng)理沈震表示：“對(duì)于物業(yè)開展‘物業(yè)+居家養(yǎng)老’業(yè)務(wù)，搭建養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)合專業(yè)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)合作，是開展居家養(yǎng)老服務(wù)最穩(wěn)妥、高效的模式。物業(yè)團(tuán)隊(duì)擅長(zhǎng)貼近居民、挖掘需求，但在專業(yè)護(hù)理知識(shí)與服務(wù)能力上存在短板，而養(yǎng)老服務(wù)的落地，恰恰需要專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)承接，才能保障服務(wù)質(zhì)量與安全。”

專業(yè)服務(wù)的落地，離不開嚴(yán)格的人員培訓(xùn)與管控。蘇立進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)對(duì)服務(wù)人員的準(zhǔn)入與管理有著明確標(biāo)準(zhǔn)，所有護(hù)理人員均需接受專業(yè)培訓(xùn)，“助浴有專門的助浴師課程，陪診陪檢有專屬操作規(guī)范，護(hù)士必須持有國(guó)家頒發(fā)的護(hù)士執(zhí)業(yè)證，護(hù)工必須持有醫(yī)療護(hù)理員或養(yǎng)老護(hù)理員證才能上崗。”為筑牢服務(wù)安全防線，平臺(tái)還建立了“接單必考核、服務(wù)必留痕”的全流程機(jī)制——服務(wù)人員早期接單前需完成專項(xiàng)考試，服務(wù)全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)拍照留痕，用戶評(píng)價(jià)直接與接單權(quán)限、派單優(yōu)先級(jí)掛鉤。“老年服務(wù)容不得半點(diǎn)馬虎，我們就是要通過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和全流程管控，讓每一項(xiàng)服務(wù)都經(jīng)得起檢驗(yàn)，讓老人和家屬真正放心。”

這一模式的市場(chǎng)潛力與居民接受度隨著試點(diǎn)的推廣深入日益提高，華東花苑服務(wù)點(diǎn)“陪診陪檢”“臥床助浴”“關(guān)節(jié)調(diào)理”等服務(wù)日均訂單和營(yíng)業(yè)額穩(wěn)定增長(zhǎng)。而且，實(shí)體站點(diǎn)作為一個(gè)“可信賴的物理錨點(diǎn)”，有效降低了老年人嘗試新服務(wù)的心理門檻。

在一品漫城小區(qū)，春川物業(yè)與e護(hù)通的合作試點(diǎn)，則更側(cè)重于服務(wù)的精準(zhǔn)化。肩頸問題是高阿姨的老毛病，稍微疲勞就會(huì)疼得睡不著覺，小區(qū)服務(wù)點(diǎn)開設(shè)之初，她看著優(yōu)惠力度大就去試了試，沒想到從此便成了服務(wù)點(diǎn)的“常客”。她說：“以前肩膀頸椎不舒服，花28元錢打車去中醫(yī)院，排了大半天隊(duì)，理療效果也不一定理想。現(xiàn)在下樓走幾步就到，方便很多，師傅手法也專業(yè)，一邊按摩一邊還教些居家保養(yǎng)的小方法，39.9元一次的價(jià)格我們也能承受，我已經(jīng)把這里推薦給晨練的幾個(gè)老姐妹了。”

-瓶頸-

除了消費(fèi)端與信任端的難題，物業(yè)跨界運(yùn)營(yíng)的權(quán)責(zé)界定、收益平衡，以及居委會(huì)的角色定位困境，也制約著服務(wù)進(jìn)一步拓展

盡管“物業(yè)+養(yǎng)老”新興養(yǎng)老模式展現(xiàn)出巨大潛力，但當(dāng)前試點(diǎn)仍處于初期探索階段，服務(wù)推進(jìn)中諸多具體難題逐漸顯現(xiàn)，多重瓶頸亟待突破。

首先，服務(wù)層級(jí)多停留在引流體驗(yàn)層面。9.9元按摩體驗(yàn)、免費(fèi)血壓檢測(cè)、公益助浴、基礎(chǔ)陪診陪檢等服務(wù)參與度比較高，但付費(fèi)助浴、專業(yè)陪診陪檢、術(shù)后護(hù)理等專業(yè)度高、客單價(jià)高的個(gè)性化服務(wù)，卻面臨推廣瓶頸。“66元1小時(shí)的陪診服務(wù)，有些老年人還是覺得貴。”沈震坦言，公益項(xiàng)目能快速拉近與老人的距離，但長(zhǎng)期脫離市場(chǎng)化難以維系，“我們也要考慮專業(yè)機(jī)構(gòu)的人力成本，如何平衡公益性與市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，是我們一直在探索的問題。”

其次，部分老年人消費(fèi)觀念謹(jǐn)慎，且對(duì)專業(yè)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知不足，現(xiàn)階段大多依賴子女代為咨詢下單，自主消費(fèi)意愿薄弱，不少老人即便有需求，也因“舍不得花錢”“怕麻煩子女”選擇放棄。

社區(qū)健康服務(wù)點(diǎn)的宣傳區(qū)。（受訪者供圖）

老年人對(duì)上門服務(wù)的戒備意識(shí)，也是服務(wù)落地的核心阻力之一，蘇立談及e護(hù)通養(yǎng)老服務(wù)在社區(qū)的推廣時(shí)表示，“好在物業(yè)管家發(fā)揮了關(guān)鍵作用，他們既是社區(qū)健康的‘守門人’，也是專業(yè)服務(wù)的‘推薦者’，讓我們的服務(wù)能真正觸達(dá)老年群體。”他補(bǔ)充道，設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)也是出于建立信任的考量，“實(shí)體點(diǎn)位能讓老人知道，我們不是搞一次性活動(dòng)，而是長(zhǎng)期扎根社區(qū)做養(yǎng)老服務(wù)，有任何問題都能找到工作人員，這份踏實(shí)感是線上服務(wù)無(wú)法替代的。”

除了消費(fèi)端與信任端的難題，物業(yè)跨界運(yùn)營(yíng)的權(quán)責(zé)界定、收益平衡，以及居委會(huì)的角色定位困境，也制約著服務(wù)進(jìn)一步拓展。物業(yè)對(duì)長(zhǎng)期公益性與市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的銜接路徑尚不清晰，擔(dān)心過度公益難以為繼，過度市場(chǎng)化又引發(fā)居民反感；居委會(huì)雖認(rèn)可模式的民生價(jià)值，愿意提供場(chǎng)地、配合公益活動(dòng)，但顧慮過度參與商業(yè)推廣引發(fā)“借機(jī)盈利”的質(zhì)疑，更擔(dān)心服務(wù)中出現(xiàn)安全問題需承擔(dān)連帶責(zé)任，因此多采取謹(jǐn)慎態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)信息多在“老面孔”中流轉(zhuǎn)，難以觸達(dá)更多潛在需求群體。

-破局-

政府的政策引導(dǎo)與資源支持、物業(yè)企業(yè)的在地優(yōu)勢(shì)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力，形成更加穩(wěn)定、清晰的協(xié)同合力

“物業(yè)+養(yǎng)老”模式將原本割裂的物業(yè)管理與養(yǎng)老服務(wù)融合，但是業(yè)態(tài)融合不可能一蹴而就，面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)主動(dòng)發(fā)力破局，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)從多維度探索突破路徑。

輕工物業(yè)聚焦服務(wù)覆蓋面窄的問題，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)化分級(jí)建設(shè)，規(guī)劃街道一級(jí)綜合服務(wù)站與居委會(huì)二級(jí)服務(wù)點(diǎn)的輻射網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)動(dòng)集團(tuán)資源解決助老需求，同時(shí)引入多元服務(wù)商構(gòu)建“食住行護(hù)”全鏈條養(yǎng)老微生態(tài)，并依據(jù)數(shù)據(jù)分析推出精準(zhǔn)定制化活動(dòng)，針對(duì)不同老年群體適配服務(wù)內(nèi)容以打破用戶圈層。

上海春川物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理潘俊則透露，計(jì)劃未來(lái)將以技術(shù)賦能與人際觸達(dá)為抓手，部署紅外線跌倒監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)筑牢獨(dú)居老人安全防線，依托經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的管家團(tuán)隊(duì)，在日常服務(wù)與節(jié)日慰問等場(chǎng)景中主動(dòng)推廣養(yǎng)老服務(wù)，還邀請(qǐng)e護(hù)通專業(yè)人員一同上門提供免費(fèi)咨詢，以透明服務(wù)與真誠(chéng)溝通逐步積累居民信任。

e護(hù)通首批與輕工物業(yè)合作的實(shí)體站點(diǎn)試點(diǎn)取得成效后，產(chǎn)生了積極的區(qū)域示范效應(yīng)。上海市普陀區(qū)相關(guān)部門主動(dòng)對(duì)接，推動(dòng)宜川路街道、長(zhǎng)征鎮(zhèn)等行政單位與西部物業(yè)集團(tuán)等多方參與，探索利用社區(qū)公共活動(dòng)室、物業(yè)閑置用房等空間資源，推廣“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)模式。談及未來(lái)發(fā)展，蘇立表示將聚焦兩大核心，一是深耕社區(qū)信任生態(tài)，通過設(shè)立長(zhǎng)期固定服務(wù)點(diǎn)、堅(jiān)持開展常態(tài)化公益服務(wù)，積累“時(shí)間的朋友”。e護(hù)通計(jì)劃春節(jié)后在上海新增至少10個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，并嘗試與街道、居委會(huì)、物業(yè)形成更緊密的“三方聯(lián)動(dòng)”推廣機(jī)制，重點(diǎn)覆蓋高齡、獨(dú)居等特殊困難群體。二是強(qiáng)化數(shù)字化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升可復(fù)制性，適配不同類型社區(qū)的需求。同時(shí)，關(guān)注數(shù)字鴻溝問題，優(yōu)化服務(wù)預(yù)約流程，保留線下登記、電話預(yù)約等傳統(tǒng)方式，搭配物業(yè)管家上門協(xié)助服務(wù)，保障老年群體便捷享受專業(yè)服務(wù)。

隨著上海深度老齡化時(shí)代來(lái)臨，“物業(yè)+養(yǎng)老”將成為社區(qū)養(yǎng)老的重要組成部分，創(chuàng)新模式的推廣，養(yǎng)老理念的升級(jí)，將讓專業(yè)護(hù)理服務(wù)通過多種路徑便捷、可靠、安心地接入千家萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)“老有頤養(yǎng)”。為了推動(dòng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，上海市民政局、財(cái)政局日前聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展向中度以上失能老年人發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)補(bǔ)貼項(xiàng)目的通知》，補(bǔ)貼項(xiàng)目可用于包括居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)。政府的政策引導(dǎo)與資源支持、物業(yè)企業(yè)的在地優(yōu)勢(shì)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力，三者之間將形成更加穩(wěn)定、清晰的協(xié)同合力，為上海社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)模化發(fā)展提供一條極具潛力的可行路徑，也將會(huì)為全國(guó)提供寶貴的“上海經(jīng)驗(yàn)”。