線上購(gòu)機(jī)票頻現(xiàn)座位被“鎖定” 新標(biāo)準(zhǔn)將規(guī)范航班預(yù)留座位行為

央廣網(wǎng)北京1月31日消息（總臺(tái)中國(guó)之聲記者管昕）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近年來(lái)，不少乘客在社交平臺(tái)反映，在不同的航空公司平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，線上選座時(shí)卻發(fā)現(xiàn)部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，而且鎖座的范圍也越來(lái)越大。

為進(jìn)一步引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班預(yù)留座位行為，更好滿足旅客多樣化、差異化的座位選擇需求，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織各航空公司研究制定了《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于1月29日向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將帶來(lái)哪些積極影響？

去年，江蘇省消保委發(fā)布過(guò)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，指出國(guó)內(nèi)航空服務(wù)中“鎖座”現(xiàn)象具有普遍性。鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開(kāi)放中間區(qū)域、機(jī)尾等位置的座位供乘客免費(fèi)選擇。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，付費(fèi)選座已造成航空公司競(jìng)爭(zhēng)異化。

唐健盛說(shuō)：“各航空公司通過(guò)機(jī)票服務(wù)的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)，讓消費(fèi)者可以明明白白地進(jìn)行選擇，從而更好實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。但是在付費(fèi)選座泛濫的情況下，買(mǎi)機(jī)票還要加上所謂選座費(fèi)用，怎樣能夠選到服務(wù)又好，價(jià)格又相對(duì)較低的航空公司，消費(fèi)者也搞不清楚了。付費(fèi)選座的泛濫，已經(jīng)造成整個(gè)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的異化，消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)受到了損害。”

江蘇省消保委在調(diào)查報(bào)告中提出，機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在四個(gè)問(wèn)題：鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過(guò)度鎖定；解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。對(duì)于信息不透明一項(xiàng)，江蘇省消保委還提到，部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖。

唐健盛也表示：“航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)從‘白盒’競(jìng)爭(zhēng)變成了‘黑盒’競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法讓市場(chǎng)更規(guī)范，讓消費(fèi)者選擇更透明。國(guó)家相關(guān)部門(mén)（指導(dǎo)）出臺(tái)的不在國(guó)內(nèi)航班實(shí)行付費(fèi)選座的政策，一方面可以讓消費(fèi)者的選擇更加明明白白，同時(shí)也可以使航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加透明、有效。”

根據(jù)中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的公告，《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)覆蓋國(guó)內(nèi)、國(guó)際及地區(qū)航班，首次系統(tǒng)規(guī)范航空公司經(jīng)濟(jì)艙座位預(yù)留的種類(lèi)、范圍、比例及信息告知等關(guān)鍵內(nèi)容。具體來(lái)看，國(guó)內(nèi)航班增值服務(wù)性預(yù)留座位僅限用于權(quán)益類(lèi)預(yù)留座位，不準(zhǔn)許開(kāi)展付費(fèi)選座。對(duì)攜帶年齡不滿兩周歲嬰兒的旅客、年齡滿兩周歲不滿十二周歲的兒童旅客免費(fèi)開(kāi)放權(quán)益類(lèi)預(yù)留座位。國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)小于等于160座的，免費(fèi)可選座位不低于經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)的70%；大于160座、小于等于200座的，免費(fèi)可選座位不低于經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)的75%；大于200座的，免費(fèi)可選座位不低于經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)的80%；而國(guó)際及地區(qū)航班免費(fèi)可選座位比例不低于65%。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示：“《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》很好地保護(hù)了旅客的出行權(quán)益，比如要求國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)可選座位的比例在70至80%，很好地照顧了絕大部分旅客的出行需求；要求航空公司在柜臺(tái)值機(jī)時(shí)，開(kāi)放絕大部分座位，除了第一排和應(yīng)急出口（的座位），其他都開(kāi)放給旅客選擇；要求預(yù)留的權(quán)益型或市場(chǎng)收費(fèi)型座位，要有清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。”

在林智杰看來(lái)，正在征求意見(jiàn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，除了更好地保障了消費(fèi)者權(quán)益外，也進(jìn)一步完善了民航服務(wù)的市場(chǎng)機(jī)制。

林智杰說(shuō)：“《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》不是通過(guò)一紙行政命令，而是通過(guò)行業(yè)自律的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)這一形式來(lái)約束，本身就充分體現(xiàn)出了市場(chǎng)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)的力量，比如免費(fèi)可選座位的比例。同時(shí)也鼓勵(lì)各航空公司根據(jù)自己的定位，進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力量，推動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)。除免費(fèi)可選的座位外，也允許航空公司有一定比例的付費(fèi)選座或權(quán)益選座，充分發(fā)揮好座位本身的市場(chǎng)價(jià)值，同時(shí)也為高價(jià)值旅客提供更好的服務(wù)，充分利用市場(chǎng)規(guī)則，照顧了航空公司的經(jīng)營(yíng)需求。”

記者注意到，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)還提出要明確預(yù)留座位的釋放時(shí)間，防止“最后一刻”才放座。航空公司須在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、值機(jī)等環(huán)節(jié)以顯著方式告知旅客免費(fèi)與預(yù)留座位范圍、積分/里程兌換標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)選座價(jià)格（僅限國(guó)際及地區(qū)航班）、預(yù)留座位釋放時(shí)間等信息。同時(shí)，座位圖需使用清晰圖標(biāo)區(qū)分“免費(fèi)可選”“會(huì)員可選”“線上不可選”“已選座位”等類(lèi)別，杜絕信息模糊與誤導(dǎo)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李志宏認(rèn)為，此次發(fā)布的《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》確認(rèn)了選座服務(wù)屬于航空業(yè)的增值服務(wù)，而不是通常所認(rèn)為的航空運(yùn)輸基本服務(wù)，該定性是準(zhǔn)確的，也是尊重航空運(yùn)輸服務(wù)多樣化、個(gè)性化服務(wù)的反映。但在李志宏看來(lái)，《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》的個(gè)別規(guī)則還有值得商榷之處。

李志宏說(shuō)：“針對(duì)國(guó)內(nèi)航班選座，《規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》明確禁止實(shí)施付費(fèi)選座，只允許會(huì)員通過(guò)扣減積分/里程的形式進(jìn)行選擇，讓非會(huì)員或積分/里程不足以扣減的會(huì)員旅客失去了付費(fèi)選座的權(quán)利，比如通過(guò)付費(fèi)為一位老人選擇他心儀的座位，如果屬于國(guó)內(nèi)航班，按現(xiàn)在的規(guī)則，即使愿意付費(fèi)，也不能進(jìn)行選座。”

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，選座業(yè)務(wù)要平衡好兩大關(guān)系：消費(fèi)者選擇權(quán)與航司經(jīng)營(yíng)的平衡；先買(mǎi)票旅客和臨近買(mǎi)票旅客選座權(quán)益的平衡。比如，航班的中艙和后艙要整區(qū)放開(kāi)供旅客選擇，保障家庭親子、多人同行等旅客的出行需求。同時(shí)，應(yīng)急出口和前排寬敞的“好座位”也要回歸市場(chǎng)價(jià)值，但航司需要明碼標(biāo)價(jià)或發(fā)布明確的選座規(guī)則。

李志宏說(shuō)：“要承認(rèn)航空運(yùn)輸服務(wù)的多元化、差異化，分別提供不同服務(wù)滿足不同的旅客需求。”

（央廣網(wǎng)）