把AI請出實驗室，餓了么如何讓外賣行業(yè)煥發(fā)新活力？

歷時3個多月的激烈比拼后，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會指導(dǎo)、餓了么主辦的2025AI算法大賽，6月17日在杭州終于決出勝負——15支年輕學(xué)生團隊，從287所高校、全國2654支參賽隊伍中脫穎而出。他們在獲得獎項榮譽的同時，所設(shè)計的面向老年助餐、消防安全、智能營銷的AI算法方案，也將進一步助力建設(shè)所有人的美好生活。

與此同時，美團、餓了么、京東的外賣“三國殺”日益激烈。最新的戰(zhàn)況是，在不到兩個月的時間內(nèi)，餓了么聯(lián)合淘寶閃購取得了日單量超6000萬的成績，成為外賣大戰(zhàn)至今最引人矚目的戰(zhàn)報之一。

餓了么舉辦算法大賽和拿到“日單量超6000萬”的成績，都是一個邏輯之下的產(chǎn)物，即餓了么正在用AI為商家、用戶及行業(yè)解決各種難題，這將幫助外賣行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。同時，隨著AI不斷深入到業(yè)務(wù)中，餓了么將成為第一波全面AI化的公司，在當(dāng)下如火如荼的外賣大戰(zhàn)中，這或?qū)⒊蔀轲I了么打出差異化競爭的關(guān)鍵一著。

一、AI飛速奔跑，行業(yè)“痛點”仍存

2025年，AI行業(yè)正處于技術(shù)普惠化與場景專業(yè)化拐點，頭部企業(yè)紛紛聚焦多模態(tài)和推理能力，致力于推動AI從實驗室走向產(chǎn)業(yè)端，從醫(yī)療保健到交通運輸，AI正迅速解決各行各業(yè)的痛點。但需要注意的是，社會上仍然存在一些沒被解決的痛點，外賣行業(yè)就是其中比較典型的例子。據(jù)餓了么商家調(diào)研顯示，包含差評申訴、惡意用戶舉報等在內(nèi)的顧客運營，是商家經(jīng)營的長期痛點。

本次大賽期間產(chǎn)生的方案中，有部分就是針對這些痛點而設(shè)計的。眾所周知，高齡用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)時往往由于不明白如何操作或者看不清界面字體，導(dǎo)致無法使用便捷的服務(wù)。此次大賽就涌現(xiàn)出了相關(guān)的智能化解決方案，即通過天貓精靈生態(tài)，語音交互準(zhǔn)確識別老人點餐意圖，并根據(jù)識別的語音內(nèi)容及多維度條件為老人推薦合適的餐食。通過比賽，餓了么收到了數(shù)百支參賽隊伍提交的作品，如果最終證明能夠高效地解決老人在家中通過語音點餐的痛點，不遠的將來就能產(chǎn)生具體的社會價值，讓AI賦能美好生活成為現(xiàn)實。

事實上，這只是餓了么用AI賦能外賣行業(yè)的冰山一角。在此之前，餓了么已經(jīng)通過AI幫外賣商家解決了一系列難題。

以店鋪運營場景為例，從準(zhǔn)備到開業(yè)，每個環(huán)節(jié)都有需要注意的地方。如果商家是新手，不僅會一頭霧水，還會踩很多坑。對于這一點，餓了么推出了覆蓋全運營流程的AI工具，包括智能店裝、智能美圖、智能選品托管和智能發(fā)品，它們組成了餓了么的智能化商家經(jīng)營體系。具體來說，它們具備兩個共同點，其一是可以降低商家入行門檻，其二是可以幫商家提高運營效率。

以“智能店裝”產(chǎn)品為例，它可以根據(jù)商家選擇的品類，智能推薦裝修風(fēng)格，支持一鍵配置店鋪各組件背景。如今，已有超過21萬商家使用該產(chǎn)品，平均裝修時間只需要63秒，有接近72%的商家使用“智能選品托管”產(chǎn)品。

準(zhǔn)備完成之后，商家還需面對日常經(jīng)營帶來的難題，這也是商家比較關(guān)心的領(lǐng)域。對此，餓了么推出了“AI經(jīng)營診斷”看板產(chǎn)品，它可以對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進行診斷分析，然后給出建議，包括優(yōu)化菜品菜單設(shè)計、設(shè)置營銷活動等。同時，還能為商家提供參考歷史消費人群和轉(zhuǎn)化率測算出的智能化人群營銷投放方案，助力訂單轉(zhuǎn)化提升。而在此前，這些環(huán)節(jié)都依賴人工完成。

食品安全一直是外賣行業(yè)的重中之重，此前，平臺只能以人工的方式進行風(fēng)險識別，風(fēng)控人員需要經(jīng)過整理、閱讀、判斷、填單、排查等一系列步驟，才能完成合規(guī)審查，效率較低。針對這一點，餓了么開發(fā)了“全息盾”系統(tǒng)，將信息復(fù)制到該系統(tǒng)后，AI便可以自動完成識別，填報好風(fēng)險內(nèi)容，并進行智能取數(shù)和自動檢索排查與處置。此時，原本需要半天時間才能完成的工作，現(xiàn)在只需不到1分鐘就可解決。根據(jù)此前報道，餓了么通過“全息盾”系統(tǒng)成功攔截了疑似侵權(quán)門店超過21000家。

根據(jù)天眼查等媒體信息顯示，今年4月，餓了么還上線了面向新商家的“AI入駐店鋪助手”，它可以幫助不熟悉規(guī)則的新商家快速完成入駐流程，最快只需5分鐘。

從本次大賽和餓了么此前動作來看，餓了么正在全面擁抱AI，并將AI應(yīng)用到具體的使用場景中，切切實實解決外賣行業(yè)的痛點。

二、全方位賦能外賣行業(yè)

餓了么加速AI普惠

餓了么之所以堅定地將重心押注在AI上，不僅是出于自身發(fā)展的需要，更是源于阿里早就將AI作為未來發(fā)展的基調(diào)。在2023年年底，阿里CEO吳泳銘就曾為以餓了么和高德為核心的阿里本地生活定調(diào)：發(fā)展到目的地和到家的科技服務(wù)，把握AI發(fā)展機遇。這為餓了么的發(fā)展指明了方向。

基調(diào)確定后，就要看配套措施是否到位。目前來看，餓了么在用AI賦能外賣行業(yè)時，沒有局限于單一環(huán)節(jié)，而是對全產(chǎn)業(yè)鏈進行多方面、多方位賦能。

外賣行業(yè)當(dāng)下的競爭有三個焦點，分別是騎手、商家和消費者。一個正確的競爭邏輯應(yīng)該是，通過優(yōu)化配送路線和接單策略，讓騎手能更高效、更安全地進行配送；通過優(yōu)化流程，讓商家節(jié)省成本，把精力放到提高質(zhì)量上，這兩個環(huán)節(jié)做到位，消費者自然能獲得好的體驗。

而餓了么AI布局恰恰就是圍繞這三點展開的。

在商家側(cè)，餓了么推出了智能化商家經(jīng)營體系、AI經(jīng)營診斷等產(chǎn)品。在騎手側(cè)，餓了么則采取了雙管齊下的策略。一方面，繼續(xù)優(yōu)化物流體系，其中的重點是高精地圖和調(diào)度系統(tǒng)。通過優(yōu)化高精地圖，能大大提高騎手取餐、送餐的時間，目前餓了么的高精地圖已覆蓋了TOP100城市，騎手等餐時間因此縮短了10%。另一方面，繼續(xù)優(yōu)化騎手調(diào)度引擎系統(tǒng)，優(yōu)化后，餓了么能讓騎手“順路多送單”，這可以縮減騎手的送餐時間，目前餓了么的合單順路率已接近90%。

與商家側(cè)、騎手側(cè)的創(chuàng)新相比，與用戶有關(guān)的設(shè)置已經(jīng)高度成熟，創(chuàng)新難度更高，這對餓了么來說是一個非常大的考驗。餓了么的策略是用AI改造底層，擴展用戶在外賣方面的使用場景，它聯(lián)合智己、斑馬智行推出了“AI外賣”，其特點在于支持全程語音交互，用戶只需說出需求，系統(tǒng)識別后就會下單。

在點餐過程中，用戶可以通過語音不斷添加菜品、修改口味或增加備注要求等。同時，AI外賣還可以根據(jù)用戶的飲食習(xí)慣和身體變化推薦菜單；結(jié)合車內(nèi)的視覺/導(dǎo)航等多模態(tài)信息，則可提供更貼合當(dāng)前場景的推薦；亦能根據(jù)導(dǎo)航至目的地的預(yù)計到達時間，推薦合適的餐廳和餐品。

餓了么的這些舉動并非無的放矢。此前，餓了么通過政企合作在全國6個城市落地了“助老e餐”項目，每天由騎手為老人將社區(qū)食堂的飯菜送餐上門。在項目運行過程中，餓了么發(fā)現(xiàn)不少高齡獨居老人因為不會使用數(shù)字設(shè)備，產(chǎn)生了點餐困難的問題，“AI外賣”恰好能對癥下藥。

對商家來說，外賣平臺可以幫助其覆蓋更廣的范圍，但是，有些對于數(shù)字化不熟悉的商家，獨立在線上完成外賣入駐也存在困難。AI在這方面也有用武之地，以審核環(huán)節(jié)為例，無論是信息的錄入還是信息的審核，AI都能提供助力。同時，語音對話服務(wù)在AI的加持下已經(jīng)有了巨大進步，這可以給商家提供一個近似真人的指導(dǎo)老師，幫他理解規(guī)則，完成入駐。目前，餓了么已經(jīng)注意到了這一點，推出了“AI入駐智能經(jīng)理”，這款產(chǎn)品可以一站式引導(dǎo)商家完成入駐流程，還提供自然語言對話式服務(wù)。

從餓了么的動作來看，它的AI戰(zhàn)略沒有局限在一城一地，其戰(zhàn)略可以總結(jié)為三支箭。

第一支箭名為“科技普惠”，餓了么致力于用AI降低外賣行業(yè)的門檻；第二支箭名為“全域覆蓋”，餓了么用AI打通了行業(yè)所有核心環(huán)節(jié)；第三支箭名為“產(chǎn)研結(jié)合”，餓了么把AI從實驗室請到了產(chǎn)業(yè)一線，用一個個具體的產(chǎn)品，解決各個場景中存在的痛點。

這三支箭正引領(lǐng)外賣行業(yè)今后發(fā)展的新趨勢，也是所有外賣平臺的標(biāo)配。

三、外賣大戰(zhàn)來到新賽點

餓了么先行一步

當(dāng)下外賣大戰(zhàn)已經(jīng)從兩軍對壘，進入到“三國殺”的關(guān)鍵賽點，而想要取得競爭勝利，過往的打法正在逐漸失靈。

天眼查等媒體綜合信息顯示，傳統(tǒng)的外賣、零售行業(yè)講究“人效”，當(dāng)行業(yè)已經(jīng)進入成熟階段后，已經(jīng)很難挖掘“人效”的潛力。此時，行業(yè)競爭必須引入新的生產(chǎn)要素，才能煥發(fā)新的生機。從餓了么目前的動作來看，它選擇的生產(chǎn)要素是AI和生態(tài)的協(xié)同。

毫無疑問，AI是大勢所趨，餓了么選擇加碼AI并不難理解。相比之下，大家對生態(tài)的感知并不強，其實，生態(tài)對外賣行業(yè)的重要性不亞于AI。這里需要明確一個前提，在最近幾年，外賣平臺之間的競爭已經(jīng)從餐飲擴大到了零售，即時零售已成為競爭焦點。

與外賣行業(yè)相比，即時零售的區(qū)別有兩點，分別是用戶群不同和商品類別范圍不同。這要求平臺在具備提供物流保障能力的同時，還要具備更強的供應(yīng)鏈能力，以及培養(yǎng)新的用戶心智。此時，生態(tài)協(xié)同的價值開始顯現(xiàn)，餓了么和淘寶閃購的聯(lián)合，就是一個典型案例。

在兩個月不到的時間內(nèi)，淘寶閃購聯(lián)合餓了么日訂單數(shù)已超6000萬。目前淘寶閃購的訂單結(jié)構(gòu)已向全品類大幅拓展，零售訂單同比境長179%，非餐品類訂單增長遠超預(yù)期。效率方面，零售品類可做到3公里以內(nèi)訂單30分鐘基本全覆蓋，醫(yī)藥類平均履約時長能做到28分鐘內(nèi)，訂單準(zhǔn)時率高達96%。

從結(jié)果來看，此次合作初戰(zhàn)告捷，足以證明阿里生態(tài)的能量可以讓餓了么再上一層樓。這背后的“功臣”，除了阿里從生態(tài)方面提供的助力外，餓了么對AI的長期投入也是重要助力。

具體來說，在任何行業(yè)，AI技術(shù)想落地都需要三個關(guān)鍵的要素，分別是場景、數(shù)據(jù)和技術(shù)。而餓了么此前在外賣行業(yè)深耕多年，在場景和數(shù)據(jù)方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢。這可以為大模型的訓(xùn)練和優(yōu)化提供充足的“肥料”，使其能夠輸出更貼近真實需求的產(chǎn)品，解決行業(yè)中存在的痛點。

同時，在技術(shù)層面，餓了么也有得天獨厚的優(yōu)勢，它能得到阿里的助力。得益于阿里在多模態(tài)、算力等基礎(chǔ)層面的能力，餓了么開發(fā)AI應(yīng)用時如虎添翼。更重要的是，這可以讓餓了么在AI領(lǐng)域保持長期的技術(shù)領(lǐng)先，進而不斷地推陳出新，永遠在第一時間為行業(yè)排憂解難。

歷史一再表明，新的技術(shù)能大幅提高社會生產(chǎn)效率，在外賣行業(yè)，這個技術(shù)就是AI，而在這場大戰(zhàn)中，餓了么已經(jīng)在理念和動作上先行一步。

作者｜安輿

胡展嘉

運營｜陳佳慧

出品｜零態(tài)LT（ID：LingTai_LT）

頭圖｜網(wǎng)絡(luò)公開用圖