你的故事，全國都想聽——12345創新實踐正在征集

一、活動背景

12345熱線是觀察城市治理能力的重要窗口，每一通電話背后都是“人民城市人民建”的生動實踐。在推進國家治理體系和治理能力現代化的大背景下，基層政務服務熱線承擔著連接政府與群眾的關鍵職能，是檢驗以人民為中心的發展思想落實情況的試金石。

從清晨菜市場的占道糾紛，到深夜獨居老人的緊急求助；從小微企業辦理許可的流程咨詢，到新市民子女入學的政策疑問；從暴雨后道路積水的快速上報，到疫苗接種信息的精準查詢——這條24小時在線的熱線，如同城市的“神經網絡”，感知著社會運行的細微脈動，回應著群眾生活的方方面面。它不僅是“接訴即辦”的服務平臺，更承載著群眾對公平正義的期盼、對美好生活的向往，鐫刻著政府以人民為中心的發展思想與治理初心。在數字技術重塑治理模式的今天，12345熱線通過訴求數據的匯總分析，成為預判民生痛點、防范社會風險、推動“未訴先辦”的重要治理載體，為政策制定提供精準依據，讓治理更具前瞻性與針對性。

選擇12345熱線的個人和集體作為傳播對象，正是因為這些一線工作者和服務團隊最能體現政府治理的溫度與效能，他們的故事能讓抽象的“接訴即辦”機制變得具象可感。因此，民眾更加直觀地了解與理解城市政務服務的質量與溫度。

2026年“12345的溫度”傳播計劃暨創新實踐征集活動由新京智庫和才博智慧治理研究院聯合發起。活動將以“實踐”為核心載體，為政府部門提供“傳播賦能+治理研究+經驗總結”的三維支撐：通過媒體矩陣放大優秀實踐的示范效應，借助學術力量提煉治理規律，依托專業經驗總結可復制的工作方法；同時為群眾呈現“真實實踐+政策解讀”的雙重內容，讓12345熱線從“熟悉的號碼”變為“信賴的依靠”，推動形成“政府積極作為、群眾主動參與、社會廣泛認同”的良性治理生態。

二、主辦單位

新京智庫

才博智慧治理研究院

三、征集對象

全國各地與12345熱線相關的政府單位、企事業單位（包括政務熱線主管部門、承辦單位等）

四、征集要求

本次征集的創新實踐需緊扣“溫度”與“效能”兩大核心，既要體現12345熱線的人文關懷，也要展現治理創新的實踐成果。具體要求如下：

（一）基本要求

1. 真實性：實踐需基于2025年以來的真實工作實踐，內容具體可考，包含明確的時間、地點、訴求場景、處置過程及結果，杜絕虛構或夸大表述，可附工單截圖、群眾反饋憑證等佐證材料。

2. 典型性：能夠反映12345熱線工作中的共性問題或創新突破，如復雜訴求的協同處置、特殊群體的精準服務、技術賦能的效率提升等，具有示范意義和推廣價值。

3. 故事性：兼顧數據支撐與人文細節，既能呈現訴求解決率、群眾滿意率等量化成果，也能挖掘服務過程中的感人瞬間，體現熱線人員的責任擔當與為民情懷。

4. 合規性：實踐內容需符合法律法規及政務信息公開要求，涉及群眾個人信息的需進行脫敏處理，涉密信息不得提及。

（二）重點方向及類別

1. 結合12345熱線工作特點，本次征集設置以下重點方向，申報單位可根據實際情況選擇申報主題，也可圍繞核心主題申報特色實踐：

2. 感動瞬間：聚焦政務熱線服務中的暖心故事，突出服務過程中的情感共鳴點。

3. 創新機制：展現治理模式、技術應用或工作機制的突破性實踐。

4. 堅守故事：挖掘一線工作人員的職業風采，展現政務工作者的職業素養。

5. 治理成效：突出從“解決個案”到“系統治理”的躍升。

（三）申報材料要求

1. 申報書（需包含申報單位、聯系人及聯系方式、實踐類別、實踐標題、核心亮點、詳細內容等模塊）。

2. 佐證材料（可選）：包括工單截圖、群眾感謝信/錦旗照片、媒體報道鏈接、數據統計報表、政策文件、官網公示信息等。

3. 字數：核心內容控制在2000字左右，突出重點、條理清晰，可附2—3張相關圖片（JPG格式，像素不低于1080P）。

五、評審專家

汪玉凱 中央黨校（國家行政學院）教授

張小勁 清華大學數字政府與治理研究院院長、教授

馬 亮 北京大學政府管理學院教授、博士生導師

耿德紅 北京大學城市治理研究院副院長兼秘書長

吳曉林 南開大學周恩來政府管理學院院長、教授、博士生導師

文 寧 才博智慧治理研究院執行院長

孫 浩 新京報副總編輯

六、申報方式及注意事項

（一）申報時間

2025年12月29日-2026年2月28日。

（二）申報表獲取方式

通過“新京智庫”“智政總客服”微信公眾號，發送“12345傳播計劃”關鍵詞，獲取申報表。

（三）申報渠道

1. 郵箱申報：將申報材料（含申報書、佐證材料）打包，同時發送至專用郵箱12345@caibocmi.com，zhiku@bjnews.com.cn

2. 郵件主題格式為“【實踐申報】地區+單位+實踐類別”。

（四）注意事項

1. 申報單位需對實踐內容的真實性負責，主辦單位有權對實踐進行核實，如發現虛假信息，將取消申報資格。

2. 主辦單位擁有實踐的傳播權，包括但不限于在媒體平臺刊發、制作宣傳產品、匯編出版等，在傳播過程中，會尊重申報單位的署名權；

3. 創新實踐征集活動不收取任何費用，申報單位可根據實際情況參與。

一條熱線，連接民心；一個實踐，見證擔當。期待各地12345熱線相關單位積極參與，分享有溫度、有力度、有深度的服務故事，共同書寫城市治理現代化的新篇章！

編輯/鄭偉彬 校對/張彥君