如何破解物業業主“信任困局”？劉學文委員：推行陽光物業清單

【讀者點題】物業費下調卻仍遭拒繳，物業公司以欠費為由縮減服務，“不繳費—不服務”的惡性循環在多地小區反復上演，既拉低居民生活質量，也成為基層治理的棘手難題。如何破解物業與業主之間的“信任困局”，實現小區良性治理？

【記者核實】回看貴州日報“天眼問政”欄目此前報道的物業與居民之間因物業費引發糾紛的案例，發現物業與業主的“信任困局”具有普遍性。綜合來看，各地小區出現的物業與業主信任困局，本質上都有信息不公開、業主知情權缺位、居民意識薄弱等因素。

一方抱怨服務打折、賬目成謎，另一方訴苦收費困難、難以為繼。彼此猜忌、相互掣肘，最終演變成小區停擺、環境惡化的“雙輸”局面。這不僅是物業服務與收費間的簡單矛盾，更是社區公共治理中信任鏈條斷裂的集中體現。

一線直擊：

收費困局下的服務“停擺”

2025年5月，清鎮市亨特山嶼湖小區也因多數居民拒繳物業費，出現垃圾堆積成山、無人清理的亂象，居民生活受到影響后向媒體求助，5月8日，記者在清鎮市亨特山嶼湖小區看到，建筑垃圾池里，堆放著大量的生活垃圾，不少單元樓部分樓層的垃圾桶堆滿了垃圾。在小區內的公共區域，大部分垃圾桶和垃圾收集點也是同樣情況，蚊蟲四處飛舞，還有一股異味，衛生環境十分糟糕。

2025年5月，記者走訪時發現亨特山嶼湖小區垃圾收集點垃圾堆積。（貴州日報天眼新聞記者周旺澤/攝）

無獨有偶，2025年11月，清鎮市云夢小鎮小區因物業費收繳率僅22%，服務成本難以覆蓋，物業公司無奈撤場，小區瞬間陷入“服務真空”，垃圾清運、電梯維護等基礎服務全面中斷，多處單元樓門前未見垃圾桶，門前空地處、小區的人行步道、綠化帶、電梯入口、樓梯間、消防箱、電動自行車停放點等公共區域都有生活垃圾堆放，而生活垃圾收集點及周邊區域也被各色垃圾袋填滿。

2025年11月，物業撤場后云夢小鎮小區生活垃圾收集點鋪滿垃圾。（貴州日報天眼新聞記者 周旺澤/攝）

“物業服務不到位還催繳費，憑什么交？”“物業費使用明細也不公示，錢花哪里去了我們都不知道，自然不想繼續交錢。”居民們的抱怨直指服務短板；“物業費收支明細可以進行公示，也需要居民們積極繳納物業費，才能讓小區的物業工作回歸到正軌上。”物業公司的訴求道出運營困境。

業主質疑服務不值所繳費用，物業抱怨收費不足以支撐服務，雙方各執一詞，不僅使物業與業主間矛盾不斷激化，更暴露出雙方基于“服務與付費”的契約關系已然失衡。

一線回音：

“質價不符”，感知與信任機制缺失

為何會出現垃圾堆積等服務失序問題？亨特山嶼湖小區物業服務企業貴州廣夏安居物業管理有限公司負責人唐女士解釋，該小區目前入住居民僅524戶，入住率不足三分之一，其中繳納物業費的比例僅為14.85%。物業費收繳不足導致物業公司運營困難，員工已半年未領到工資，包括保潔在內的大部分工作人員辭職，進而造成生活垃圾無法及時清運。

而居民拒繳物業費的背后，也有多重原因。云夢小鎮小區所在的清鎮市濱湖街道鄉愁社區居委會主任王勇表示，主要原因是居民交物業費的意識薄弱。該小區此前曾先后引進三家物業公司，均因物業費收繳率過低難以維系運營。“這并非更換物業公司就能根治的問題，核心是要讓居民樹立‘享受服務即承擔相應義務’的觀念。”

綜合多個案例可見，糾紛的核心在于“質價不符”的感知錯位與信任機制的缺失。業主對服務內容、費用去向缺乏知情渠道，物業則面臨成本壓力與收費困難的雙重擠壓。雙方缺乏客觀、中立的評判標準和有效溝通平臺，使得矛盾容易陷入“不繳費—不服務”的負向循環。

委員聲音：

三管齊下，推動共建共治

“這個問題的根源在于‘服務不透明，信任不建立’。”貴州省政協委員、葉辛好花紅書院院長劉學文表示，物業與業主因信息差和溝通梗阻，陷入了“不繳費—不服務”的負向博弈。破解的關鍵，是把對立博弈轉變為基于規則和透明的共建共享。他提出三點具體建議，為破局提供路徑指引。

貴州省政協委員、葉辛好花紅書院院長劉學文。

推行“陽光物業”清單，用透明重建信任根基。在全省試點并推廣“物業服務陽光清單”制度，強制物業企業在小區顯著位置及線上平臺，動態公開服務合同、收費標準、公共收益明細、支出賬目、季度履職報告、問題整改臺賬六大核心信息。特別要借鑒福建德化“業賬社審”經驗，引入社區或第三方機構，對公共收益、維修資金進行定期審計并公示，讓每一分錢的來龍去脈清晰可溯，從源頭保障業主知情權與監督權，筑牢信任基礎。

建立“質價相符”的第三方評估與聯動調價機制，破解核心矛盾。由住房和城鄉建設部門牽頭，建立“菜單式、分等級”的物業服務標準與收費指導價，明確不同收費標準對應的服務內容。更關鍵的是引入獨立第三方專業機構，定期對小區物業服務質量進行全面評估，評估結果不僅向社會公布，作為業主選擇物業的重要參考，更應作為物業費浮動調整的法定依據。服務達標或超標，經業主大會同意可維持或適當上浮費用；服務不達標，則啟動議價、整改或解聘程序，讓“優質優價、劣質低價”的市場原則真正落地，實現服務與收費的精準匹配。

強化基層協同治理，為業委會履職賦能增效。業委會作為業主與物業的溝通橋梁，監督乏力是當前普遍存在的短板。必須強化黨建引領下的基層協同治理，一方面推廣“三方聯席會”制度（街道/社區、業委會、物業），將其納入常態化溝通監督平臺，每月通報情況、協商解決問題，打通溝通梗阻；另一方面要為業委會，尤其是新成立的業委會提供“啟動工具箱”，涵蓋規范合同范本、財務審計指引、常見糾紛法律案例手冊等，幫助其規范履職。同時可借鑒上海設立街鎮房管專員的做法，為基層提供專業、快速的行政支持與業務指導，幫助業委會從“形似”走向“神似”，有效履行監督職能。

劉學文表示，破解困局需要制度設計、市場機制與社區治理三管齊下。其核心是變“封閉對抗”為“開放協作”，通過透明的規則、獨立的評判和有效的社區組織，引導各方回歸契約精神，共建美好家園。

來源：貴州日報天眼新聞

記者 熊曼 陳龍