“部長對話” 共商網約配送與城市治理之困

人民網記者 李平

近年來，四川省即時配送行業快速發展，既有商業模式升級、消費方式更新帶來的便捷，也有多元主體在形成秩序與活力當中的沖突，需要平臺企業、政府和社會各方主體共同面對、共同承擔。中共四川省委社會工作部第2期“部長對話”，聚焦網約配送員服務管理，邀請各方代表，就平臺算法、騎手權益、城市運行、小區管理的訴求與平衡深入互動，共同探討平臺新經濟與城市融入相關問題的解決方案。

近日，省委社會工作部部長王乾同網約配送員、平臺企業、商家、市民、交警、城管、物業、社區書記、專家學者、相關單位等各方代表在成都圍繞關切話題開展對話。參與各方暢所欲言、直說痛點，原計劃2個半小時的對話，不知不覺中延長到近5個小時。從在抱怨中提出問題到理解中尋求共識，社會治理的深層次邏輯逐漸清晰——社會問題的解決不在于完美無缺的設計，而在于當訴求與秩序產生沖突時，大家愿意坐下來，用平等對話尋求最優解。

平臺企業算法之困

·破解：不只單純追求效率，還應有對社會倫理的守護

平臺企業在調整算法時，必須超越單一的效率維度，綜合考慮社會責任、可持續性和確定性，推動算法邏輯的系統優化。

以約束性要求明確準入條件。針對行業服務特點，可以明確行業準入、人員準入、送品準入3個標準，建立負面清單，劃出清晰規則紅線，引導行業協會商會發揮作用參與其中，解決好眾包騎手多平臺接單數據不互通、有社會危害性的人員進入行業、餐食與配送適配等問題。

以保護性限制合理引導預期。市民提出“準時送達比單純縮短配送時間更重要”，平臺企業可以通過外賣訂單數據和交通事故發生數據的比對，篩選出高風險區域和高風險時段，對配送的“安全時間”進行科學測算，便于行業管理、騎手自律和交通組織。

以人文性關懷增強個人歸屬。平臺企業應構建有吸引力的企業文化，在高流動性下增強騎手的情感歸屬。當騎手和商家、消費者等產生矛盾時，可以由平臺企業先兜底解決，再由平臺和騎手之間細分責任歸屬。

外賣騎手之困

·破解：在關愛服務中意識到責任，才會有“雙向奔赴”后的約定和解

彼此看見并在理解與互動中實現“雙向奔赴”。

打通“最后一百米”。騎手友好場景不只在驛站建設上，還體現在樓棟標識清晰、線路指引完善、停車區域劃分科學等配送動線優化上。出臺涉及騎手的政策，應注重用通俗易懂的方式宣傳解讀，讓關愛服務措施更加可感可及。

推動權益維護實質觸達。針對騎手向平臺客服申訴，往往是機器人答復且轉人工后無法實質解決等問題，平臺企業應優化內部申訴機制，做到即時處置、實質解決、結果反饋。針對平臺合作協議格式條款多、更新頻繁，外賣騎手看不懂、只能被動接受等問題，應建立多方審核機制，平臺協議由有關部門備案后實施的制度。

倡議“善小可為”彰顯價值。騎手的高流動性也是城市需要的即時出現，探索外賣騎手成為社區流動“網格員”、變身城市“急救人”，以順手而為、即時常為融入社會治理，實現個人價值與社會價值的統一。

城市治理之困

·破解：城市空間的享用，需在權屬尊重和適當讓渡中平衡

現代城市治理如同解一道多元方程，沒有唯一解，應在動態平衡中兼顧不同主體的合理訴求。

平衡各方利益規劃公共空間。城市管理可在公共空間規劃中充分考慮普通人群、特殊人群和高頻從業者等需求，作出城市停放空間的適當“照顧性安排”。

強化黨建引領推進協商共治。小區是具有明確法律權屬的空間，外賣騎手能否進、如何進，應搭建社區黨組織領導下的居委會、業委會、物業企業、平臺企業、社會組織等多方參與協商議事平臺，“一小區一策”研究解決。

樹立對等意識推動平權平責。增強各方權責一致性意識，平臺企業享有自主經營權利時，應保障騎手合法權益、規范管理眾包騎手；騎手維護自身權益的同時應自覺履行依法依規責任、理性表達訴求；商家、消費者等在要求高效服務時，應體諒騎手奔波的艱辛。

此次對話，參與各方深入交流訴求關切，在理解中增強認同，在碰撞中探索路徑，初步破解平臺新經濟與城市融入系列問題的同時，更為主要的是所凝聚起難能可貴的共識。