工會創(chuàng)新實踐調(diào)研行｜一百三十二件熱線工單背后的“雙向奔赴”

本報記者 田國壘 本報通訊員 燕飛

“我反映被欠薪的情況后，工會調(diào)解員很快就聯(lián)系我了解情況，不到1周就幫我要回了工資。”1月18日，回憶起2025年5月的那通12351熱線電話，山東省濟寧市鄒城市某公司職工郭師傅對工會的快速介入記憶猶新。

郭師傅的熱線工單由上級工會通過系統(tǒng)平臺派發(fā)至鄒城市職工服務(wù)中心，接到派單后，鄒城工會迅速響應(yīng)，不僅向?qū)俚毓l(fā)起協(xié)同辦理邀約，還同步派出工會調(diào)解員參與后續(xù)處理。在當(dāng)?shù)毓掷m(xù)跟進下，不到1周，涉事企業(yè)便結(jié)清了郭師傅的工資。

近年來，鄒城市總工會依托12351工會服務(wù)職工熱線平臺，聚焦隊伍建設(shè)與服務(wù)能力提升，構(gòu)建起“快速響應(yīng)、高效處置、多元服務(wù)”的工單辦理體系。截至目前，累計辦理132件熱線工單，辦結(jié)率和職工滿意度均達到100%。而這背后，是鄒城工會從“被動響應(yīng)”到“主動預(yù)防”全新工作機制的高效運轉(zhuǎn)，也是一場場職工與工會的“雙向奔赴”。

為每類工單量身定制處置路徑

這套流程機制的高效運轉(zhuǎn)，得益于鄒城市總精心繪制的“工單地圖”。據(jù)介紹，市總將職工訴求精細化梳理為4大類14項清單，為每一類工單量身定制處置路徑。

對于咨詢類工單，鄒城市總要求工作人員依托內(nèi)部實時更新的政策知識庫，力求當(dāng)場給予職工權(quán)威答復(fù)；對于一般性求助工單，工作人員需在1小時內(nèi)派發(fā)至屬地鎮(zhèn)街或企業(yè)工會，并按要求限時反饋處理結(jié)果；對于復(fù)雜工單，則啟動“工會吹哨、部門報到”機制，主動承擔(dān)起協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、跟蹤督辦的角色，直至問題最終解決。為確保“限時”不落空，工會還對臨期工單進行人工電話提醒，對超期工單予以重點督辦，讓每一步辦理流程都清晰可控。

在此基礎(chǔ)上，鄒城市總充分發(fā)揮組織優(yōu)勢和樞紐作用，主動牽頭與人社、司法、法院、公安等單位建立常態(tài)化跨部門協(xié)同機制。對于特定工單，工會工作人員通過聯(lián)合研判會商、協(xié)同上門處置、共同參與調(diào)解等方式，形成“工會牽頭、多方聯(lián)動”的工作閉環(huán)。2025年，通過這種協(xié)同模式，處置涉及勞動爭議、拖欠工資等工單11件，平均辦理時長被壓縮至4天。

只進一扇門，訴求有回應(yīng)

“多虧調(diào)解員李麗幫我收集信息確認勞動關(guān)系，核算工資差額，問題才得以順利解決。”鄒城市某公司職工王女士因未簽訂勞動合同與企業(yè)產(chǎn)生分歧，溝通無果后，撥打12351熱線求助。該熱線工單派至鄒城市職工服務(wù)中心后，工會調(diào)解員李麗承接了此案。她多次上門向企業(yè)解讀相關(guān)法規(guī)并援引類似案例，同時為王女士提供全流程專業(yè)支持，最終促成王女士與企業(yè)達成一致。

李麗是鄒城市總精心組建的42人專業(yè)化工單處理隊伍的骨干之一。為打造這支隊伍，鄒城市總每季度組織“案例復(fù)盤會”，不僅分析案情，還邀請法律專家現(xiàn)場點評。團隊內(nèi)部實行“首接負責(zé)制”，確保職工訴求“事事有人管、件件跟到底”。此外，還通過定期培訓(xùn)班、模擬調(diào)解等活動，持續(xù)為隊伍的專業(yè)水平加碼。

專業(yè)服務(wù)的升級，同樣體現(xiàn)在陣地的“功能融合”上。針對過去職工需要輾轉(zhuǎn)多個窗口的痛點，鄒城市總將原有分散的6個服務(wù)窗口整合為“綜合受理”前臺，實現(xiàn)“前臺受理、后臺協(xié)同、內(nèi)部流轉(zhuǎn)”的閉環(huán)模式。如今，職工只需走進服務(wù)中心，即可實現(xiàn)“只進一扇門，核心訴求有回應(yīng)，急難愁盼有人管”。

從“事后處置”到“事前預(yù)防”

工單辦結(jié)，并不意味著工作結(jié)束。鄒城市總設(shè)立“評效問需”機制，定期對工單進行深度“體檢”，推動形成了“收集—分析—研判—預(yù)警”的完整工作閉環(huán)，使服務(wù)供給更加精準、風(fēng)險防控更加前瞻。

鄒城市總發(fā)現(xiàn)，建筑行業(yè)和小微企業(yè)的欠薪問題、勞動關(guān)系確認是職工反映較為集中的領(lǐng)域。基于這一研判，工會組織推出普法“四進”、勞動用工“法治體檢”等12項線下服務(wù)。2025年，該市各級工會舉辦法治講座50余場，為80余家企業(yè)提供合規(guī)“診斷”。

在線下靶向服務(wù)精準發(fā)力的同時，線上平臺的建設(shè)也在持續(xù)深化。“鄒魯惠工之家”平臺推出的法律“云課堂”，場均吸引超過3000名職工在線觀看。目前，“鄒魯惠工之家”平臺已開發(fā)心理疏導(dǎo)、技能培訓(xùn)等6個子品牌服務(wù)，累計服務(wù)職工5萬余人次，實現(xiàn)了從“事后處置”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

“過去我們是被動‘接單干活’，現(xiàn)在依托數(shù)據(jù)分析、靶向服務(wù)和線上平臺，主動作為，增強了工作前瞻性。”鄒城市總工會黨組書記、常務(wù)副主席趙鋒說。

來源：工人日報